一、做好上岗前的准备

首先，客服在上岗前，要熟悉店铺每一个SKU，要了解掌握好相关产品的特性。对产品知识做到了然于心，这样客服和客户沟通时，才能够做到有的放失，准确推荐。因此，专业知识的掌握对客服来说至关重要的，它能够提高你的自信心，是客服与客户进行顺畅沟通的前提和保障，也是销售业绩提高的保障。

二、善于倾听客户的谈话和询问客户

客服首先必须学会尽可能了解客户的意向，因为沟通过程是一个相互的过程，客户认为你尊重他的想法，才有机会接受客服的观点和意见。只有认真了解了客户的需求、愿望、意见等，才能做出好的回复，解决客户提出的问题。

同时客服还必须学会巧妙询问。询问时多了解客户对那个产品感兴趣，客户的购买意愿，适当的时候做出关联销售。

三、学会换位思考问题

当客服把自己作为是一名客户来看时，站在客户的角度上，就会觉得他们的提法有时候相当有理有据的。与客户沟通时，应学会从客户利益处出发点去考虑问题，经过换位思考的假设，客服也就能够调整自己的沟通方式，推荐客户想要的，而不是泛泛而谈，避免推荐了客户不需要的，尽量帮客户提出解决问题的方案。同样换位思考也能够使客服在工作方式和方法上获得不断改进，向金牌客服靠近。

四、学会和不同类型的客户打交道

每一个客户都有其不同的性格和聊天方式，如何与形态各异的客户打交道，这也是客服与客户有效沟通的一个难点。可以把客户分为认真型、随意型、积极型、等类型。

比如与随意型客户沟通，这类客户旺旺聊天一般不够认真，对这类型客户，应简明扼要地回复客户的问题，切忌长篇大论，以免客户心烦而跳单。

对认真型的客户，要做到耐心，热情、周到，详细解答客户的提问，做到让客服感觉到你的专业性很强，体会到良好的购物体验。

对积极型的客户，一定要在聊天相应时间和语气上注意，让客户觉得他被第一时间受到了重视，尽量用亲切明快的语言和客户聊天，多询问客户的需求，引导客户表达他们的购买意图，从而尽可能帮客户做出选择，提高客服的客单价，从而也提高克服的转化率。

总之，与客户沟通要学会根据客户的不同特点区别对待，力求顺应对方的特点，选择有共同点的话题，有了共同性，彼此间的冷漠就会渐渐地消退，而逐渐互相信任起来，才能做出更好的沟通。

五、其它必须注意的细节问题

客服和客户沟通过程中务必要保持一份诚心，只有以诚相待、以礼相待，才能和客户打成一片。

请保持适度的礼节和尽量使用规范性语言，不能因为和客户谈的开心了，就不注意语言的用词了，免得引起个别客户的误会，产生不必要的麻烦。

有诺必行，答应客户的事，说到一定要做到，千万不要夸大其辞或妄下承诺，否则会让客户对你产生不信任，甚至引起一系列售后的麻烦。

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