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配送话术(小程序、京东到家)
作者:鱼摆摆 2020-02-09 13:101.涉及场景
配送员超时未接单/配送员超时未取货配送员超时未送到
2.操作规范
2.1场景:
京东到家:加小费,群内反馈抛单,若还是无人配送,则转为自配送小程序:先打电话向客人致歉,说明原因告诉客人解决方案--会派店员进行自配送超时未送达:首先向客人致歉,打电话催促骑手尽快送达
3.话术规范
3.1问题示范(配送员没有取货)
买的商品很长时间了还没有人开始配送
回答话术规范:您好,能麻烦您提供以下您下单时预留的手机号码,这边帮你查询一下吗?XXXX(订单下单时间在40分钟内)不好意思,让您久等了,可能由于xxx(天气、高峰期等)的原因,这边帮催一下外卖员,再次向您道歉(订单下单时间超过40分钟)不好意思,让您久等了,可能由于xxx(天气、高峰期等)的原因,外卖员没有接单,我们这边马上派店员去给您配送,您看可以吗?XXX顾客:满意顾客:不满意,优先补偿顾客优惠券/其次建议顾客取消订单/取消订单后,补偿优惠券
优惠券补偿力度:根据实际情况酌情补偿3-6元优惠券;
3.2问题示范(配送员已取货)
买的东西还没送到
回答话术规范:
您好,能麻烦您提供一下您下单时预留的电话号码,这边帮您查询一下吗XXX您好,查询到外卖员已经在配送的路上了,这边帮你催一下,麻烦您再稍微等一下可以吗?XXX您好,跟外卖员沟通了一下,大概还有X分左右就可以送达,麻烦您稍等一下呢。可以。不可以您好,抱歉给您造成不好的购物体验,您看这边补偿您一张优惠券可以吗满意不满意/着急出门之类您好,那您那边有可以暂时存放的地方吗,可以同时外卖员放在那里哦有没有那这边帮您操作退款可以吗,再次向您道歉
(跟让外卖员把商品送回店里,若有损失,跟第三方物流沟通损失赔偿事宜)
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