01什么是买家恶意投诉

场景定义:买家利用卖家的行为瑕疵,以发起投诉手段威胁卖家,索取不当利益的;

圈重点:已发起投诉索取不当利益( 两者缺一不可)

买家投诉的理由是卖家违背平台规则,最常见的表现形式包括:未提供发票、拒绝邮费、缺货/未按约定时间发货等。

今天咱们重点讲解:买家恶意投诉之买家以发票问题为由恶意投诉

相关平台规则:

天猫有义务给消费者开具发票，淘宝如之前承诺开发票必须开具，如未承诺则不强制，如商家因拒绝提供发票违规投诉成立按违背承诺扣4分，如果累计到12分节点，淘宝店铺屏蔽7天、天猫扣罚1万元保证金。

02恶意投诉发票的具体表现形式

一般表现为,买家在购买商品前,会通过旺旺咨询客服是否支持开发票,混淆或诱导客服回复不当的内容。

其常见的场景如下:

场景A:正常咨询是否支持发票的。

场景B :买家连续询问多个问题,混淆客服回复内容,导致客服回复不清晰的。

如果出现以上情况,买家会以拒绝提供发票为理由投诉卖家存在违规。若买家在投诉留言中要求给钱撤销投诉的情形,这就是一起恶意投诉事件。

场景示例:

老A旗舰店，因筹备618官方活动，和外包签订临时客服合约，买家咨询卖家是否支持发票，兼职客服答复没有发票，买家拍下商品，并以卖家拒绝发票违反平台规则为由投诉老A旗舰店，并在投诉留言中留下QQ号要求卖家支付300元才撤销投诉，老A旗舰 店担心处罚影响店铺活动，最终选择安协给了300块钱。
说明:场景示例来自商家反馈后稍作修改。

03卖家恶意投诉发票问题怎么用云标签解决？

1 ,操作流程

登录云标签(产品入口: yunbiaoqian.taobao.com) ,简单5步即可完成打标。

标签选择:不当获取运费险。操作过程中,输入退款编号,期间无需提供任何凭证

注意:若没有权限,点此前往参加学习考试: htpstp/alicet.taobao.co/cert/6

2 ,打标结果反馈

◆若核实买家存在异常,单笔订单会剔除售后指标影响(卖家可主动申请小二介入) , 订单若还未评价则会关闭评价入口,若已评价则会删除评价内容;

◆针对买家账号, 会做实人实名认证、权益剥离(如:取消极速退款权益)、账号限权等。

注意:使用云标签打标的订单必须是真实发生的场景!

若怀疑买家存在已收到货频繁仅退款但实际未发生的，不可以打标哦，若核实到滥用云标签处理正常退款，每次扣A类4分

04如何预防买家恶意投诉

1、重视客服培训,培训内容除了基本的回复话术,平台规则类的学习必不可少,避免回复不规范被恶意买家钻空子。
1.1发票问题的争议处理

https://rule.taobao.com/detail-4407 htm?spm=0.0.0.0&tag=self
1.2违背承诺的规则与实施细则

https://rule.tmall.com/tdetail- 453.htm?spm=0.0.0.0

1.3平台提供的售前客服学习认证: htps://alicert.taobao.com/

2、智能店小蜜,代替人工操作回复,减少培训不到位产生的风险问题;

店小蜜官网链接: www.alixiaomi.com/

3、推荐使用绿色电子发票,发送二维码,请买家扫码下载发票即可。

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