成为中国最大的自营式电商企业。骄人的业绩背后，显然离不开京东强大的物流体系支撑。

据公开数据，京东拥有中国电商行业最大的仓储设施网络。截至2014年12月31日，京东在全国拥有7大物流中心，123个大型仓库，3210个配送站和自提点，物流网络覆盖全国40座城市、1862个区县。基于如此庞大的物流网络，京东能够为消费者提供一系列专业服务，如：211限时达、次日达、夜间配和三小时极速达等服务。

京东售后业务部负责人张晓磊在接受本次专题采访时表示，与其他电商相比，京东对物流体系不遗余力的投入，是最有争议，同时却被认为是最有价值的，目前京东的自建物流战略已经初显成效，并得到认可，物流已成为京东强有力的竞争优势。正是借助庞大的物流体系，京东开展了“上门取件”、“上门换新”等多种独具特色的退换货服务，并对前端的销售产生了正向的拉动作用。

记者：退换货对于电商而言是客观存在且很难避免的，您认为有效地处理这些退换货请求对于京东的发展具有什么样的意义？

张晓磊：包括退换货在内的售后服务是网上购物环节的最后一环，做好这一环，才能形成一个良好的闭环，所以各电商企业在售后服务方面都不断提高关注与投入。

及时地处理退换货请求，为客户提供超出其预期的服务，提升客户体验，非常有助于电商企业建立自己的信誉和口碑。基于此，2014年京东提出了“让客户惊喜”的口号。

值得一提的是，新消法实施于2014年3月，京东的无理由退货政策却远早于此，2014年1月便开始正式实行了。退换货无疑会给京东带来较大的成本损失，但从整体销售业绩以及客户对京东的认可度方面来看，正向的拉动作用也是非常明显的。我们认为，只要对客户有好处、国家支持的我们都会去尝试，并且尽力做好。

记者：要超出客户期望必须先了解其预期是什么。那么您认为客户对退换货物流的期望与正向物流相比有何不同？在此期望下电商退换货处理存在哪些困难？

张晓磊：客户对物流的期望，无非是尽快收到选购的商品，早日使用，因此对物流速度的需求是很强烈的。与正向物流相比，退换货的发生多是因为商品出现问题急需解决，所以客户对退换货时间的要求比正向物流送货的时间需求更加急迫。那么，谁能解决好这个问题，谁就在服务的关键点上掌握了先机和主动，所以京东也在不断地寻找让客户惊喜的点。

目前电商退换货处理面临的困难，我认为主要来自三个方面。

1、逆向物流难。退换修都要依靠快递将商品寄回电商企业，物流时效很难保证。

2、成本与客户体验平衡问题。退换货产生的逆向物流一般分为两个环节，第一个环节是从客户那里把商品取回来，实现分类、入库上架等常规物流操作；第二个环节则是通过分拣再把商品送出。因此退换货等逆向物流的成本和流程是正向物流的2~3倍，在较大的成本压力下还要保证客户体验，对于电商来说是非常大的考验。

3、商品检测。退回商品是否真的有质量问题？是客户人为损坏还是物流公司损坏？是否还存在个别恶意客户用“假二水”商品对正品进行掉包？因此退回商品的检测工作也是一大难题。

记者：针对这些难点，京东是如何借助物流体系和售后服务解决的呢？京东的退换货处理具有哪些特别之处？

张晓磊：前面谈到退换货成本与客户服务的关系问题。其实任何一家企业都需要考虑服务与成本的平衡问题。尤其对于小企业来说，不可能承受长时间、大流量的退换货，因此连客户体验的保障都无从谈起，更不用说以客户体验为先了。然而京东却不同。

首先，京东拥有一个对接各环节的售后服务系统。该系统是目前京东体系内最复杂、接触部门最多的系统之一，功能强大，支撑着京东售后服务的“客户为先”流程。

其次，京东拥有庞大的自建物流体系。这使我们能够为客户提供“上门取件”和“上门换新”等多种特色退换货服务。“上门取件”和“上门换新”这两种退换货服务物流处理流程与一般电商的退换货服务有所区别。

传统退换货的一般流程为：客户发起退换货请求—客户将商品寄回电商—电商进行商品扫描、检测、入库、上架等物流操作或其他处理—配送新产品—客户等待收货。

京东退换货的特别之处在于，京东配送范围内的客户在网上提出退货申请后，京东售后审核通过时便会由系统自动派发快递员“上门”把商品取回；如果客户发起换货申请，京东则直接按照正向物流的流程，为客户拣选、配送新的商品，配送员直接“上门换新”，递送新商品的同时将旧商品取回。这两种服务，极大地缩短了客户的等待时间，有效提升客户体验，而这便是京东自建物流体系带来的独特优势。

今年春节，为了消除消费者购买年货的后顾之忧，京东还升级了业内最具特色的闪电退款服务。即京东售后对消费者的退货申请审核通过后，在派发上门取件的同时，便开始办理退款手续，如果是退款到客户在京东的账户，可以实现商品还在客户手上而钱已到账的闪电退款服务。

记者：从您的介绍可以看出京东的退换货物流环节是比较清晰的，请问客户退换货的商品进入物流中心后还会进行哪些物流操作？在此过程中需要哪些物流技术与设备支持？

张晓磊：京东从客户手中取回退换货商品后，首先会送至独立管理的仓库，我们称之为备件库。备件库主要是二手品、不良品的处理，而全新商品所在的仓库则称为大库。将备件库与大库商品分开管理，禁止将二手品重新包装成全新商品再次卖给客户，这也是我们服务的独特之处。

接下来的退换货商品处理流程，与正向物流相差不大。经专业检测后，有问题的商品被拣选出来，退回给供应商进行换新（RMA）等操作；没有问题则进行扫描、分类，按照物流系统分配的货位上架储存等操作，为二次销售做好准备，如京东夺宝岛活动等。

这些环节中，最重要同时也是最困难的环节便是商品检测。正如我前面提到的，退换货商品损坏程度如何？究竟是质量问题还是人为损坏？是否是原商品？这都需要依靠人员进行手工检测，很难借助物流设备实现较高的自动化。不过，京东已经开始在部分区域尝试退货检测方面的流水化作业。同时，京东在华南地区的物流中心已经有一整套的退换货环形流水作业线开始进行测试，借此实现退换货商品处理的自动化。

对于电商行业来讲，我认为退换货等售后工作目前还处于相对原始的阶段，近几年随着电商行业的大爆发，才开始慢慢向精细化转变。在退换货处理设备的先进性和自动化程度方面，我们不断在思考、在创新。例如，京东目前正在为上门取件的快递员开发相应的手持设备，当客户产生退换货需求时，快递员可以直接扫描条码，将商品的有关信息及时传输到系统中，使与之相关的其他流程可以马上进行，而不用等待配送员把货物取回来，以提高退换货的效率。

记者：您认为未来电商的退换货量是否将进一步增长？相应的服务需求会有什么变化？

张晓磊：我认为，电商行业未来的发展势头一定是非常强劲的，随着总体业务量的上升，即便产品质量不断上升，物流安全性不断提高，退换货也会随之增长。在这种情况下，如何更好地提供退换货等售后服务，最为重要的还是充分了解客户的需求。我认为有三个方向的客户需求值得我们关注。

第一，更简单快捷。因为随着科技的发展，智能家居等产品的应用，人们会更“懒”，更宅，所以需要更加简单快捷的服务。

第二，更智能。未来高科技的产品会越来越多，京东也在尝试智能化的商品和服务，并且智能化地判断客户的需求和痛点。

第三，更有价值。随着社会发展，人对于享受的概念和感觉会不断分层。目前电商企业对客户的基本服务都是免费提供的，但是更高层级的服务可能就要加价了。所以从整个行业来讲，我认为售后服务未来需要创造一些有价值的服务，而不再局限于公司后端的支持部门。

记者：电商企业应该如何应对这些变化和发展趋势？

张晓磊：我认为电商企业应该做好两方面的准备。

首先，关注法律法规并做好相应准备。今后国家、电商行业的法律法规一定会趋于完善，当新的要求出现时，电商企业一定要时刻关注并不断优化自己的服务。

其次，应对服务成本和客户体验平衡的挑战。中国的人力成本越来越高，包括周围的附加产品都会越来越贵，如何让企业付出更少的成本，让客户获得更好的服务体验，需要关注和深入研究。我认为这也是在电商大发展阶段，行业的每个人都需要去思考的事情。

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