来源：京东卖家论坛
涵伊雪
11月12日零点，京东公布了本次双十一累计成交金额2044亿元，毫不意外的再一次创了新高。随着业绩顶峰的到来，我们的商家可能马上又要担心接下来的半个月低谷期怎么度过了。今天我为大家总结了七个方面的内容，以此来帮助您借助双十一的余温，继续吸引流量，获得更多转化。

一、布局返场营销活动，稳定流量

双十一之后大家都在忙着发货、处理售后，其实这段时间流量依旧是保持着的，虽然软化率偏低，不过流量后劲还是有的。比如，对于没有参与双十一，知道价格但是现在买又觉得贵，这类用户可以做一些收藏有礼，满减满赠，红包优惠券等活动，对其做一定的补偿。这对于一个得不到双十一利益，有想要购买的买家，给予了购买动力。

主图和活动要配合好，使用“精彩继续”、“双十一返场”等等这种字样的主图才吸引点击率。在快车方面，可以慢慢降低出价，实时优化。通过这些措施来保住甚至提高双十一之前的搜索坑位。

与此同时，我们还可以准备一些文案，比如：错过双十一依然不亏，来刺激购买转化。

二、合理利用加购数据，做好购物车营销

双十一期间肯定会存在商品加购了但是最终却没有提交的情况，这些加购的用户都是我们的潜在用户，以及订单转化源。虽然双十一结束了，我们可以调整好活动内容继续做购物车营销，告知这类用户我们的活动依然持续着，现在提交订单还是可以享受优惠。

操作方式大家比较熟悉了就是选择类似京品通这样带有购物车短信功能的软件，创建短信模板，自动为加购用户发送短信，并且实时监控转化效果。如图：

图片来源：京品通

三、掌握正确催付方法，促进未付款订单的成交

双十一期间，在复杂的规则面前，用户提交了订单未付款的也不在少数。合理利用催付短信，让用户知悉目前的获得优惠力度已经非常大，并且制造一种错过就不再有的紧迫感，促进用户成交。

催付的方式可以选择在线客服，也可以通过短信，我这里比较推荐使用短信，因为客户最近每天收到的客服消息太多了不怎么愿意打开看。短信的触达效果就比较及时。可以短信催付工具来进行自动催付或者手动催付。

图片来源：京品通

四、提供优质售后服务，及时处理发货、退换货、退款

提供优质的服务和流畅的退换货退款流程一方面是避免影响店铺权重，另一方面良好的购物体验也会提升用户的满意度进而获得更多的复购机会。

影响京东店铺评分的因素，包括商品质量满意度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、商品描述满意度以及退货处理满意度。这些评价，对于京东卖家来说，肯定是越高越好。所以我们的售后服务越好，退换货退款处理越及时，对店铺的权重影响就越小。

处理退货退款时，要做到迅速处理，不拖延，态度好。

接到咨询或者不满时，需要我们的客服人员缓和沟通氛围，耐心细致，不能恶化售后问题和纠纷。

如果买家申请的原因是有异议的，我们要礼貌拒绝，减少售后纠纷，目的明确，比如明确修改数额等等，减少顾客填错的可能。

另外尽量做到订单各个环节的提醒，比如订单已发货、相关的物流信息、确认收货关怀等，让用户详细的了解到订单的动态情况。

五、做好物流监控，如有异常及时告知客户

物流监控是容易被我们卖家忽视的一个环节。在订单发货之后客户目前每天最期盼的就是赶紧拆包裹试用自己的新宝贝。如果因为物流异常导致用户迟迟没有收到包裹。那就像是在用户火热的心上浇了一盆凉水，后期估计也别想再做他的生意了。所以物流监控也是不可忽视的。

物流监控如何实施？用京品通物流监控功能。当软件监控到物流有异常时，通过系统消息、短信等自动通知到运营人员。这时我们就可以根据提醒及时联系用户进行协调。

做好物流监控有什么好处？第一点、出现拒签时我们可以及时联系到用户了解情况缓解用户情绪，当及时解答了用户的疑虑或者不满时，可能该用户后期依然会继续来我们店购物。第二点、如果是物流的原因或者用户自己遗漏了未及时取，当我们卖家主动联系用户告知之后，用户可能会产生一种感恩和信赖之情，从而可能转化为忠实用户。

六、做好评论管理，监控评论信息

上面我们也提到过，评论是影响店铺评分的一个重要因素。我们要给与高度的重视，而对于评论管理具体的内容我们就要从回评管理、删评监控、中差评消减几个方面入手。

回评管理：无论是好评还是差评都需要有一个及时回复，对于给了好评的用户我们的回复就代表着对他的关注，对于给了差评的用户，我们可以通过回复及时解答，以免对其它用户造成不好的影响。

这里注意一下好评的量一般都比较多，可以借助京品通创建多个模板，随机自动的进行回复，比较快捷方便。

删评监控：对京东删除的评论进行监控，如果发现是误删要及时申诉。

中差评消减：差评的是我们客户在了解商品时经常会注意的一个点，往往一个不好的评论就可以导致用户的流失。所以在出现后尽可能的联系到用户与其沟通，采取措施让客户修改差评或者请用户补充好评

七、全程客户关怀留存用户，提高后期复购率

完善的客户关怀可以提高客户满意度，增加重复购买的几率 延长客户生命周期，带动更多产品的销售，以创建良好的口碑，利于口碑传播而带来更多的自然流量。

全程客户关怀有两个方面：购物流程各个阶段的关怀以及特殊事件的关怀。

购物全程客户关怀 覆盖了咨询了解、付款、提交订单、发货、确认收货、售后几个方面。目前这个阶段商家已经陆续开始安排发货了，我们需要做到的就是在发货后进行发货信息告知，物流预期提醒，分包拆包提醒；在用户确认收货时针对物流过程中出现异常问题的主动跟踪服务；对产品和服务体验进行回访，顺便可以邀评。

特殊事件关怀 指在节假日、生日，店铺周年庆等特殊的时刻对顾客进行关怀服务，包括问候，礼物，互动等多种形式。在这个阶段主要是为顾客提供超预期的体验，拉近与顾客之间的关系，从而提升用户与我们店铺的粘性。

全程客户关怀最好借助短信来实施，因为短信的触达效果最好。这里给大家一个小小的建议，在选择短信发送工具时要注意能够覆盖到购物的各个环节，并且要能够创建多模板，这样发送出去才有针对性，可以去了解一下京品通，这个方面做得比较齐全。

上面就是我为大家总结的内容，希望您接下来的这半个月持续保持战斗力哦！

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