一、商品有质量问题，商家如何处理？

注意事项：

若消费者反馈的第一渠道是售后，请勿直接驳回，有问题的情况优先主动与消费者沟通协商若消费者反馈的第一渠道是商家聊天，请耐心及时地回复并解决消费者疑问

1、协商流程

协商流程的注意事项：

站在消费者角度来思考和沟通，会让沟通更加顺畅协商阶段，根据实际情况和消费者诉求，综合进行调整解决方案确实无法满足消费者的第一诉求的情况，沟通中一定要耐心及时，切勿预设消费者是恶意的为避免消费者在等待解决过程中，进线投诉店铺，可在协商中给到消费者预期，并及时跟进反馈

2、解决流程

协商结论：小额打款

话术:““亲您好，为您打款X元，请注意查收哦”

注意事项：立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期

协商结论：仅退款

话术:

“亲，店铺已经同意了您的退款申请了，您关注下平台的货款到账通知哈~”

注意事项：

l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期

l 若消费者未创建售后单，可帮助消费者创建

话术：“亲，为了简化您的操作成本，我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”

课程-协商一致后商家帮消费者申请售后：

https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972

协商结论：退货退款

话术:“

“亲，店铺已经同意您的退货申请了。请您先垫付运费寄回商品，并且在售后单填写退货单号，以及将退货运费金额发给小二呢。店铺收到商品后X小时内会处理退款，以及支付您退货运费的呢~如果过程中遇到任何问题，都可以咨询小二哦~”

注意事项：

l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期

l 若消费者不知道怎么退货，请耐心沟通，并尽量提供预约快递上门取件等服务

l 及时主动地跟进运费问题。

l 若消费者未创建售后单，可帮助消费者创建。

话术:““亲，为了简化您的操作成本，我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”

课程-协商一致后商家帮消费者申请售后：

https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972

协商结论：换货

话术:

“亲，店铺已经同意您的换货申请了，请您先垫付运费寄回商品，并且在售后单填写寄回单号，以及将寄回运费金额发给小二呢。店铺收到商品后X小时内会处理补寄，以及支付您退货运费的呢~如果过程中遇到任何问题，都可以咨询小二哦~”

注意事项：

l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期

l 若消费者不知道怎么退货，请耐心沟通，并尽量提供预约快递上门取件等服务

l 将商品寄出给消费者后，将单号同步给消费者

l 及时主动地跟进运费问题

协商结论：补寄

话术:

“亲，店铺已经补寄出您的快递啦，快递公司：XX快递 单号：XXXXXX，我这边问了快递公司，他们给到的预计时间是X天到您那边呢，您可以关注下哈。过程中遇到任何问题，都可以咨询小二哦~”

注意事项：

l 立刻处理，若无法立刻处理，说明原因，并给到消费者预期

l 补寄后，将单号同步给消费

l 若消费者未创建售后单，可帮助消费者创建。

话术:““亲，为了简化您的操作成本，我帮您申请售后啦~您点击下卡片上的确认呢”

课程-协商一致后商家帮消费者申请售后：

https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=3972

二、如何预防质量问题

根据消费者反馈的内容，从根源上解决质量问题，可以结合问题现象，倒推可能的问题原因，找到对应的关键环节，并进行调整解决。

关键环节：供应商管理

问题原因

选择的评估标准不规范、不合格品

预防方案

调整评估规范。选择合乎市场标准的产品，若商品有瑕疵等，也应在页面中做特别强调说明

关键环节：页面设计

问题原因

1、描述矛盾

同一个商品的商详页和标题内容矛盾，或与客服描述矛盾

2、言过其实

减肥药，月瘦十斤（x）

3、与页面描述不符

女装：款式描述不符、面料描述不符

零食：基本信息（生产日期、保质期、商品许可信息）描述不符，包装描述不符，质量描述不符

美妆：缺少必须标注的内容（必化妆品的名称、生产者的名称和地址、商品净含量和成分表），品牌/包装/款式描述不符，许可信息描述不符

生鲜：重量描述不符，品种描述，内容物不符

数码电器：进网许可信息描述不符，重要数据描述不符（电池容量、存储容量、屏幕尺寸、核心数）

母婴玩具：无CCC标注

家纺家居：材质描述不符，尺寸/款式描述不符

家居生活：品牌描述不符，抽数不符，参数虚标

预防方案

1、定时自检，不要踩坑

2、商品有任何更新，及时调整商品详情页面的文字和图片介绍，确保各个页面对商品的描述是一致的，不要出现相互矛盾的情况。

3、关注消费者反馈的内容，可以重点关注体验分页面中的核心问题模块，优化商品的质量。

4、商品描述要“真”，一是不要使用夸张性的语言，过分提高买家对商品的期待值。二是有一说一，不要去宣传自己没有的东西。

5、商品描述要“细”，对商品做出完整、全面的描述。把商品的特点、使用方法、材质、注意事项都详细的写出来，这样有利于买家对商品的了解。

关键环节：发货管理

问题原因

核对流程不过关：少发、错发

预防方案：

1、发货流程中需要有专门的核对流程，避免少发错发等。

2、若存在分开发货的情况（商品与赠品分开发/商品分多个包裹发货），应主动并及时同步消费者，避免产生不必要的纠纷。

问题原因

未诚信经营：空包

预防方案

缺货的情况，主动联系消费者承认问题，不应用空包欺骗消费者

关键环节：物流破损

问题原因

1、包装材料不合格：破损

2、物流暴力运输：破损

3、物流运输时间过长：食品损坏

预防方案

1、对于易碎易损坏商品，应升级包装，例如纸盒、泡沫等

2、更换优质快递，选择更快/服务更好的快递

关键环节：安装使用失效

问题原因

操作难度高

预防方案

工具支持：在消费者收货后，及时联系消费者，将使用注意事项同步给消费者

生产优化：产品升级，一体化设计，降低操作难度

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