差评对于商家门店影响有多大？十条好评还不一定能抵消一条差评，最可怕的是带图一星的差评。

现在的外卖行业消费大军都是年轻人，他们习惯于某宝的购物模式，大部分在确定订餐前都会去看下评论区，当客户看到一条影响比较恶劣的差评，就会毫不留恋跳往下一家。

有些商家觉得只是损失一次订餐机会，其实不然恶劣差评会给客户留下比较深的映像，甚至在客户圈子里都能形成传播，那么无论是这次或者下次他可能都不会再去点开你的店铺。所以损失的机会成本就会比较大。

怎么避免外卖差评

首先要从根源上解决————控制菜品，控制菜品，控制菜品。

有的商家告诉我没办法，太忙了，一忙总容易出错。是的忙起来谁都不能保证万无一失。但是也是有一定方法去控制发生几率的。

①商家对订单量要有个合理的预估，不能偏差太大。

②后厨的动线设计千万不要随心所欲。好的动线设计，比增加一名员工还好用。保持像流水线一样的流转：洗菜→切菜→炒菜→盛菜→取菜→（当然不同餐品有不同的流程）......这样能大大提升出餐效率。

③餐品标准制：什么叫餐品标准制？麦当劳，肯德基就是标准制的典范。虽然西式餐品毕竟跟中式餐品有比较大不同，但中式餐品可以一定程度上标准化，菜品提前准备放在不同的菜筐里，能提前加工好的半成品一定在高峰期之前备好。包括调料都可以做标准化处理。

④外卖打包：经常有人在忙碌后忘记给客人放上餐具。所以外卖的打包也要制定流程，或者提前准备好。

⑤取餐口：外卖取餐口不要跟堂食取餐口在一起，尽量用店铺的空间僻出一个专门的外卖取餐口。

在比较流程化的设置里，餐品出错率就会降低。当然我们说说不可避免的差评还是会有存在的。

如何处理这些差评呢？

商家里基本抱着三种态度要么放任不理，要么强硬回击，要么积极回复。

当然具体的情况具体分析，但是你一定要明白你的回复一定是回复给其它到店客人看的（这点切记），不要跟客人硬怼，这只会让你损失更多客人。

如何安抚好差评客人基础上，又让新客人觉得错不是出在你的身上，至少要让客人看到你积极解决问题的一面。

软性差评：比如说，太咸了，太淡了，汤洒了，备注没看等等。（这些差评算是客户比较中肯的差评，商家也要好好思考调整）偶尔出现一两条这种差评不一定要太花精力去删除。做出诚恳的回复并回复客人解决方法就好。

硬性差评：比如影响较大的：菜品里有异物（苍蝇，蟑螂等等），变质等问题.....这种差评影响较大，让新进店的客户很难接受。那么这个可以考虑联系客户删除差评，致电客户请一定低姿态，保持态度诚恳，答应赠送点东西之类的（具体操作可关注并私信本人）。当然出现这样问题的时候一定是商家做的不对，一定得想办法做好品控。

恶性竞争差评：有竞争的地方就有硝烟，很多出现评论里列举出，不如哪一家好吃，哪一家优惠更大等等，这种的请带上后台评论截图，举报恶意差评。有一定几率会通过，证据能尽量多越好。

另外如果用户在评论区使用不文明语言谩骂商家，也请带上后台截图举报。出于净化网络的需求这种的评论平台解决几率还是很高的。

后台申诉都失败的情况下，拨打客户电话，一次不行，就多打几次。因为现在平台客服分为外包和直营。也有一定的几率能够成功。

经营不容易，杜绝差评先从自身做起，品控做好，服务做好。当然出现恶意差评也不要手下留情。

回复差评5要素，挽回顾客的心

这些差评的回复也是有章可循，注意这5要素：

①回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

②态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。

而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！

③称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。

而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

④说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。

然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。

当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。

只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！

⑤具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。

11套差评回复模板请收好！

说得再多，不如来点实际的干货。接下来，就给大家提供优秀差评回复案例，可以直接复制粘贴拿去用！

1一般差评

亲爱的XXX，非常不好意思，没能让您满意，对此我们深感抱歉。请允许我们集体弯腰90度向您献上我们的歉意，也请您尽管放心，下一次订餐一定会让您满意哒。

2菜品不符合口味

您好，我是XX店的店长，很抱歉我们的餐品不合您的口味，下次您来店里吃可以尝试我们家的热门餐品哈，或者我给您推荐！谢谢您，祝您生活愉快！

3送餐不及时

①亲亲，对不起！送餐太慢了影响您用膳了！我也好气啊！喷儿香的饭都让小哥送凉了！下次不用这个小哥送了，挑个火箭队小哥给您火速送餐！

②主人对不起！送餐太慢了让你的肚肚受委屈了！小的一定优化！马上和平台交涉配送问题，另外也会在店里出餐流程上做优化提升！以后一定让餐品飞到您的身边！

③真是对不起，那天订单多，时间长了，我一定考虑菜品特点，再做优化，也期盼您能够再次体会，有时间来店做客。

4错送

亲亲，实在对不起！错送的问题我们承担大部分责任，给您错送的餐品您请享用。希望可以联系到您，小店将为您补送一次正确的餐品哦！

5太贵

①主人~小店用的食材都是精致优选的~成本还是有些高的，此次优惠活动期间已经是不赚钱啦，就是为了将美味送达给更多的人！希望您可以继续支持我们这样的良心小厨匠~

②对不起，亲亲。您说的价格略高，小店超级痛心的。小店秉持着只做优质餐品的原则，选用的食材都是严格甄选的。虽然这次没能让您满意，但希望下次您想吃顿好的时，还能想到我！

6忘看备注

①对不起哦主人~店家的弟弟刚刚太忙了，出餐太马虎了，没有看到您的备注。我一会一定会替您教育他的，此类问题也会在店内重申~严格杜绝~希望您有好心情~请继续支持我们~一定给您用餐好品质！

②陛下恕罪~小女子一时间出了神，忘记了陛下的嘱咐~望您能网开一面，一定会戴罪立功~好好侍奉您的每一次用膳~

7差评评分，未写原因

亲，看到这个1分1颗星星，我们真是辣在眼里，痛在心里，亲有什么问题一定要提出来哟，我们会好好改进哒~

8漏送

①对不起我的上帝！漏送问题不知道现在补偿还来不来得及，无论如何，我都希望对您做出补偿，并将深刻反省！希望怜爱苍生的您可以重新信任小店，小店一定不辜负您所望~

②真的十分抱歉，由于高峰期点单量巨大，工作人员忙中出错，给您少发了一份餐，确实是我们的失误，我们会给您做相应的补偿，并尽快优化我们的点单及配送流程，希望下次能给您一个完美的用餐体验，谢谢您的支持！

9份量小

对不起啦！亲爱的吃货宝宝。让你没吃饱啦~下次给我备注哦，我给你多加一勺~ 一定让你吃饱肚子！

10食材出现问题

①亲爱的顾客，非常抱歉。本店是统一进货而且严格控制每一道菜的环节，可能由于工作人员的疏忽导致您吃出了异物，请联系本店电话XXXXX，我们一定会给您一个满意的结果。

②对不起，先生/女士。食材问题不仅是您的担忧，小店也非常重视。民以食为天，厨以食为命！xxxxxx是我的电话和微信号，希望和您取得联系，问题核实一定追责到个人！感谢反馈！

11恶意差评

①横眉冷对千夫指！俯首甘为孺子牛！小店会认真对待差评，努力改正！但绝对不会向职业差评师低头！净化竞争环境，从我做起！

②受到10000点伤害，希望你的恶意差评到此为止，我已向平台举报，我相信群众的眼睛是雪亮的，我也会用高品质的菜品和服务，为自己代言！

来源：来源：袋鼠学院

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