与堂食比起来，外卖在菜品呈现、服务触达、用餐场景等诸多方面都很特殊，如果外卖运营直接照搬堂食模式，外卖顾客的用餐体验很难得到保证，这是很多餐饮老板觉得外卖难做的核心原因。

有这样一个品牌，主打菜品是看似经不起远距离配送的肥肠粉，却能在上线外卖的第一个月就卖出近2000单。

本期“点评高分店的外卖经”，邀请到“甘食记成都肥肠粉（西安阳光城店）”的外卖运营负责人为各位老板分享，针对外卖这种特殊场景，哪些运营调整是必要且有效的。

祖传三代的老字号，做外卖也困难重重

公元1935年，创始人甘家林老先生每日将猪大肠挑回家中翻洗，经过高温烹煮，搭配以红薯为原料、手工锤制而成的粉丝，辅以川味佐料，最终创造出深受当地居民喜爱的美食：成都肥肠粉。

历经三代人近百年的传承和改良，甘食记于2010年成立中心厨房，建立了标准化的数据库和较完备的供应链，为全国连锁战略奠定了良好的基础。

即使是甘食记这样有经验沉淀的老字号、有品牌效应的连锁品牌，在外卖这条路上，也走过许多“弯路”，交过一些“学费”。

最初，甘食记在代运营团队的帮助下，迅速熟悉外卖的流程和平台的规则。从不会到会其实不难，从会到好才是挑战的开始，甘食记意识到，要想提升外卖单量和交易额，还得脱离代运营向内寻求发展。

甘食记当时面对的现状是严峻的：

1. 产品方面：作为主营品类的肥肠粉，由于食材和工艺都很特殊，更适合出餐即食，经过远距离长时间配送后，卖相和口味都会大打折扣，用户投诉不断。

2. 管理方面：加盟品牌为了确保产品口味保持原汁原味，严格的标准化管理是必须的。要想保证外卖顾客的用餐体验，就得根据外卖特殊场景做运营调整，就得挑战标准化管理。

3. 市场方面：西安属于新崛起的网红城市，饮食文化又深厚久远，因此餐饮品牌繁多且竞争激烈，加之甘食记总部没有成功经验可供复用，反对声音让外卖计划几近流产。

面对挑战，甘食记明确了两点：

1. 为适应用户需求的不断变化，外卖必须做，而且要做好。

2. 遇到的所有问题，要有态度地一次性彻底解决。

为此，外卖运营团队向总部立了军令状，决心围绕产品、包装、配送、评价等环节做全面改进。

产品：测试加工标准保证一致

作为一家老字号，保证产品的原汁原味是重中之重。

为了保证外卖产品与堂食产品的口味一致，甘食记模拟外卖特殊场景，在出餐后的30分钟内，将肥肠粉在密封状态下360度来回挥动，并邀请总部技师测试多少分量肠粉搭配多少分量汤汁才能达到与堂食一致的口味。

经过反复模拟测试，外卖产品的特殊加工标准被确定下来。

包装：模拟外卖场景杜绝撒漏

容易撒漏的带汤产品对外卖包装提出了高要求。

甘食记在十几种包装中，选定了两种符合配送要求且成本相对合理的餐盒。经过一段时间顾客亲测反馈，因为撒漏带来的客诉显著减少，但依然存在一定概率的撒漏，于是在餐盒外加封保鲜膜，将撒漏概率降到极致。

除了撒漏问题，包装的选择还会影响产品的呈现效果。甘食记的另一主打产品冰粉，外卖与堂食的分量是一致的，但由于盛放器具不同导致视觉效果不同，部分外卖顾客认为外卖分量不足。甘食记采取的解决方法是，选择合适的包装盛满直到顾客满意为止。

配送：优化餐厅动线提高效率

由于肥肠粉经过长时间配送后，卖相和口味都会大打折扣，提高配送效率就显得尤为重要。

为了提高出餐速度、避免骑手到店等餐，甘食记采购了打包设备、优化了打包流程，大大缩短了出餐到配送的时间。

与此同时，优化了餐厅动线，特别划定了骑手取餐区域，从源头上避免了少餐错餐的情况。

另外，规范了工作人员文明用语，在尊重骑手的基础上与骑手保持紧密配合，有效地通过骑手延伸并传递品牌文化。

评价：回复差评没套路有艺术

即使在产品、包装、配送3个环节解决了标准化的问题，顾客的个性化需求依然会带来一定概率的差评。面对差评，甘食记的解决办法是：

首先，抱着真诚的态度去解决问题，差评回复没套路但要有艺术，即真挚的承诺+解决的方法+心理的疏导。

其次，所有差评顾客均可添加专属客服微信，第一时间收到全额退款或者补送。这样大方的承诺，事实上并未带来预估的高残损，因为差评顾客更多的是寻求解决方法，而非获得经济补偿。更令外卖负责人惊喜的是，数据显示，差评顾客的复购率反而极高。

甘食记作为一家近百年的老字号，并没有固步自封，而是适应市场的不断发展，积极地调整运营策略。

外卖运营负责人坚持学习外卖运营知识，也定期组织员工培训提升业务水平，不断摸索、沉淀外卖运营区别于堂食经营的方法论，为各位奋斗在外卖第一线的同行，做出了很好的榜样。

面对外卖这种特殊场景，直接沿用堂食思路、照搬堂食模式显然是行不通的。外卖的不断发展，给了餐饮人更多机会，也带来更多挑战。

餐饮人需要通过不断的学习和实践，提升外卖运营能力，优化外卖运营策略，才能在激烈的外卖市场竞争中跑赢对手，站稳脚跟。

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