开始做外卖之后，不少餐饮老板都面临一个困扰：一方面担忧外卖单量上不去，另一方面又担忧单量上去了忙不开，尤其在客流高峰期，外卖堂食难以兼顾，顾客体验大打折扣。

如何解决这个问题？增加人手当然立竿见影，但增加的成本谁来负担？在招工越来越难、用工成本越来越高的行业大环境下，竭力提高人效才是行之有效的解决方案。

近日，袋鼠君采访了西贝莜面村 · 祥云小镇店（以下简称祥云店）的店长李晓颖，请她为各位老板分享，作为行业标杆的西贝，是如何通过科学的人员分工，实现外卖人效最大化的。

没做过活动，日均营收1.1万

祥云店上线外卖4个多月以来，没做过任何营销活动，但外卖日均营业额能够稳定在1.1万左右。店长坦言：“这家店在整个商圈的优势是很明显的。”

首先是品牌优势。许多顾客是认可“西贝”这个品牌的，其实不光是顾客，就连店员平时也喜欢点西贝的外卖。

其次是品类优势。周边店铺大多主营烤肉、日料、火锅等不太方便打包的品类，而小吃快餐做起外卖来，简单又方便，既适合家庭、多人场景，也适合公司、单人场景。

最后是产品优势。店长不无骄傲地说：“我们的产品，确实是好吃。”

抛开上述“西贝光环”，在外卖运营技巧方面，祥云店的人员管理是值得各位老板借鉴复用的。

一人多岗：充分运用员工技能

一人多岗并不是指增加员工的工作量，而是通过充分了解、运用、开发每个员工的各项技能，一方面提升员工的综合能力和敬业程度，一方面实现人力成本的可控和优化。

祥云店的所有员工都有堂食和外卖两方面的经验，既懂堂食也懂外卖。一般来说，西贝的每家门店会配备最少3个人负责外卖，根据祥云店1.1万的外卖日均营收，配备两个人负责外卖就足够，另一个人可以机动安排。店长表示：“员工要通岗，要能力多元化，会的东西多了，哪个岗位都能胜任。”

配置灵活：避免造成两种极端

各位老板都了解，餐厅在每一天、每个星期都存在客流高峰和客流低谷，如果无视客流的波动规律，不对人员配置进行调整，会造成两种极端情况：要么人手不够，影响顾客体验；要么人浮于事，抬高人力成本。

祥云店店长会根据预估的客流量，提前做好人员排期。由于店铺所处商圈的消费主体为附近居民，几乎没有白领，所以一般而言，周一的外卖单量相对较少，于是周一只安排1名员工定岗外卖区，其他人全都负责堂食工作。

赋权员工：提升责任心和价值感

事无巨细，事必躬亲，是不少勤奋老板的行事作风，但这并不是最科学的管理方式。事实上，在不影响店铺整体利益的前提下，下放一定程度的决策权给员工，从员工管理层面，可以提升员工的责任心和价值感，从顾客服务层面，有利于第一时间解决顾客问题。

为了提升外卖服务体验，祥云店员工可以不用提前申请，就可以自主决定，是否给老顾客赠送一盒酸奶，给小朋友顾客赠送一支气球，或是在下雨天给顾客手写一张暖心卡片或赠送一碗暖胃小米粥。在遇到用户差评时，员工也有权直接处理退款或者补送，保证问题及时解决。

重视专业：专业的人做专业的事

最后，也是最不容忽视的一点，从店长到店员，所有人都需要不断学习、不断完善自身岗位所需的专业技能，保证专业的人做专业的事。

对于新员工，西贝实行帮带制度和鉴定制度。帮带制度也就是新员工在老员工的带领下快速熟悉岗位职责，根据具体的职责内容和员工资质，帮带一般会持续1个星期到1个月。然后申请分部鉴定，如果通过分部鉴定，就可以定岗涨薪了。装餐的速度和准确度、外卖后台的操作流程、各项数据的基础意义，都是鉴定制度的考核项。

上述祥云店店长关于人员管理的4点分享，不论是一人多岗、配置灵活，还是赋权员工、重视专业，其实并不新颖，但是足够落地，每位餐饮老板都可以比对自身店铺的问题，制定适合自身店铺的人效提升方案。

面对越来越激烈的行业竞争和越来越残酷的人才争夺，提高运营效率、降低人力成本、提升用户体验，正成为新餐饮时代的核心竞争力。在这3点中，提高运营效率恐怕是一切的前提和切入点。

只有通过科学的人员分工，不断提高餐厅人效，才能在不增加甚至降低人力成本的基础之上，做到客流高峰期有条不紊，外卖和堂食协同发展，最终满足顾客需求，提升顾客体验。

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