在电商这个行业，有一个必不可少的岗位就是店铺客服，店铺客服的好坏对于店铺的转化率、客单价的多少起了很大的作用，那么，作为一名淘宝天猫客服人员，工作的主要内容都是些什么呢？

作为一名客服人员，要了解并做好以下几个板块的工作：

1.客服基础

1）从客户挑选产品、与客服沟通、下单付款、收货、评价这样一个完整的环节就是买家购物的流程，作为客服要熟悉每一步的细节；

2）客服要熟练的掌握店铺的工具软件，不管是千牛的使用、插件的功能，还是辅助软件，这些都是提升工作效率必不可少的工具；

3）清晰的了解消费者保障的规则、遵守规则规范，使得消费者和店铺得到双赢的结果；

2.售前准备

1）一名好的客服，可以大大的提升店铺的转化率、客单价以及回头率。所以我们要熟记产品的各项要素及特点，在和消费者沟通的时候可以做到从容应答；

2）在店铺有活动的时候，可以和运营及其他相关伙伴做好店铺活动安排、话术的准备，使得活动可以做到有条不紊的进行；

3）客服是直接和客户沟通的窗口，也是店铺的形象，务必做到客户至上、用心服务；专业执着、主动学习；

4）客服各个岗位工作的职责也有所不同，努力做好自身岗位的工作，推动整体工作的向前发展：

3.客户接待

1）客户接待的时候态度要保持热情、主动沟通、注意礼貌和回复的字数及表情；

2）通过和客户的沟通，了解客户的喜好，有针对性的介绍及推荐产品，促成订单；

3）有条理的回答客户的问题、打消客户的疑虑、明确售后服务保障；

4.关联销售

在和客户沟通的时候学会使用关联营销，促进客单价的提升，是非常有必要的一环；

5.订单催付

店铺催付是客服必须掌握的一门技巧，这对于店铺的转化率的提升、成本的降低、销售额的提高，都起着很重要的作用。催付的时机、频率和工具都是非常重要的。

6.售后服务

售后环节也是非常重要的一环，客服除了在线解答顾客关于商品的咨询，安排订单，配合其他部门完成一系列的网店运营工作以外，同时要做好售后客服的工作，与售后部门沟通协助，与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意；

7.老客户管理

客户来咨询时，马上能够辨别客户是老客户还是新客户。从而做出不同的应对措施。

以上就是作为一名客服人员，整体需要做的工作内容，下面的这张导图可以帮助大家更宏观的理解：