一、与消费者协商自主解决售后的好处

与消费者协商后有利于与消费者自主解决问题，从而降低纠纷退款率、缩短售后自主完结时间。

二、与消费者自主协商解决的售后处理工具

很多商家会把【驳回】当成和消费者沟通的渠道。让原本很好解决的售后问题，因为粗暴的驳回白白增加了介入率。

平台提供了“快递拦截”、“同意拒收后退款”等功能，可帮你有效降低纠纷退款率，驳回前可以先看看能否用这些工具解决。

1.快递拦截功能

商家可使用快递拦截以避免货物损失。当商家点击此按钮则表示，无需消费者拒收，拦截成功后极速退款给消费者。

（想要了解更多，可以点击学习：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=1618）

2.同意拒收后退款

商家点击此按钮则表示同意买家拒收商品，物流显示拒收信息后，系统自动退款给买家。

【注意：该功能使用的条件：物流在途、部分类目（商品需支持7天无理由）】

建议在使用该功能后，点击【在线联系买家】，通过聊天告知消费者正确的拒收操作和退款时间，以避免消费者再次申请售后或直接介入。

【举个例子】

亲，抱歉给您带来不好的体验，由于商品正在运输途中无法拦截，建议您关注物流，在快递员派送时，向快递员说明“这个快递不要了，我要拒收”。 待物流有返回的信息之后，我们会为您处理退款申请，请您耐心等待，谢谢您的理解与支持.

（想要了解更多，可以点击学习：https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=1562）

3.小额打款

若商品已经被消费者签收，可以了解买家退款原因，引导消费者退货退款，或者小额打款完结售后单。

4.驳回前与消费者的协商渠道

①驳回前需要和消费者有过聊天记录。当无聊天记录时，系统会提醒“立即沟通”。

一旦驳回后，消费者可以申请拼多多介入，会对您店铺的纠纷退款率产生负面影响，因此在驳回前平台提供了可直接与消费者协商的渠道。

②当和消费者有过聊天记录，点击驳回时会提示“联系消费者并提供解决方案”。

三、驳回协商流程介绍

1.商家点击驳回按钮，系统提示需要与消费者协商，商家需选择正确的驳回原因，系统会自动匹配对应协商话术。确定驳回原因之后，点击一键发送，页面会自动定位到聊天页面

2.售后详情页会显示您与买家协商需要等待的时间

3.在此期间内若消费者未回复，不可操作驳回，点击驳回按钮，系统会弹框提醒“请耐心等待消费者回复。

4.依据协商结果判断是否还需要驳回，若仍需驳回，需等待消费者回复或消费者逾期未回复才可驳回。点击“驳回退款”按钮，填写详细的驳回说明和按照要求提供有效凭证。

注意：目前主要是针对在网页上处理售后商家开放驳回协商流程，后面在手机上处理售后的商家也会开放，请耐心等待。

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