设计视角下提升淘宝售后满意度

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设计视角下提升淘宝售后满意度

作者：鱼摆摆 2020-06-15 12:37

背景

近几年，淘宝的用户存在被其他电商平台分流的现象，而用户体验的好坏直接影响着产品的口碑以及用户的忠诚度。身处 CCO 设计部门，我们观察发现2017年在淘宝的售后满意度从原来的75%降至45%。这其中30%的下降令身处CCO 设计团队的小伙伴们深思我们可以做些什么。

如何才能提升淘宝售后

一方面，类似PDD、京东类电商公司后来者居上，虽然对淘宝存在抄袭的嫌疑，但是在操作链路上表现得更加统一、规范。
另一方面，敏芝在CCO年度KO上给我们说过“做到99分的服务消费者并不会觉得有多好，只有当我们先做到120分、150分才能赢得消费者的口碑”，在服务设计被推崇的当下，各个企业对消费者的售后服务层出不穷，而我们的售后服务方式没有革新很难追上消费者进化的步伐。

万变不离其宗：满足消费者更多的需求，消费者的体验就更好！如何去满足消费者更多的需求，首先需要给消费者的需求分层。重新拿出刚入行时候，马斯洛的需求层次模型，对应到产品/服务层面对照来看，我们可以如何给消费者提供更好的产品/服务。

马斯洛需求层次模型	产品/服务	解读
生理需求	需求层	产品为什么而存在
安全需求	内容资源层	满足需求的必要内容和服务的完备
情感需求	功能层	功能是否能支撑住场景
尊重需求	应用体感层	用户使用的过程是否顺滑
自我需求	传播层	用户是否愿意传播

聚焦在两层面的提升

已经较为成熟的售后服务体验在需求模型的前三层是相对达成的，因此我着重思考了后二层对应到设计层面我们应该做什么。

需求模型

解读

设计策略

设计目标

尊重需求

用户使用的过程是否顺滑

服务设计蓝图、竞品分析

寻找体验链路上的断点，明确和竞品之间的区别，从而找到优化提升适合淘宝平台的售后服务链路。

自我需求

用户是否愿意传播

极致售后服务case分析、

头脑风暴、

用户街头调研、

打造有区分度、有体感的售后服务感受，给用户创造惊喜感。

设计策略

Step1 极致售后服务case分析

从售后服务的角度出发，收集了能达成用户进行传播的售后服务。

公司	售后案例	分析
东京火锅店	寒冷的冬季，当顾客用餐离开餐厅时，店员在给消费者拿来外套的同时都会在外套中送上一只暖宝宝并送顾客离开。顾客出了店门，因为寒冷习惯性地会将手塞进口袋，惊喜得感受到温暖。	顺其自然的关怀
大疆 care	当商品出现问题，第一时间承担包邮寄回服务根据质量问题再报价，维修过程图片文字在官网以及微信公众号中皆可以追溯。	体现担当、承担力；专业；
宜家	宜家在结账台后面售卖2元钱的热狗、1元钱的冰激凌，并且从不涨价，保持美味。这样的售后服吸引很多顾客并没有很明确的购买欲望也会前往。	沾点“小便宜”
京东	京东物流送货上门，并且询问“您家有垃圾需要一起带下楼的吗？”给顾客很强的体感和区别度，一度因此成为舆论焦点。	多做一件小事（非份内）
Sabmiller （英国啤酒公司）	Sabmiller 有一款啤酒主打新鲜概念，为了能令消费者充分感知啤酒的新鲜程度，Sabmiller 用当天的报纸印上产品信息作为啤酒的包装主材料。	结合关联意向，透穿服务关键词
哈根达斯	哈根达斯的冰淇淋口感最佳的时候是微微有一点融化时，为了能让顾客享受到最好的口感。哈根达斯在每一盒冰淇淋上都有一个二维码，扫描以后能通过AR技术看到芭蕾姑娘在冰淇淋上跳舞，舞曲完毕即最佳的享用时间。	新科技；引导用户做正确的动作

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