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菜鸟物流详情&物流客服接入标准
作者:鱼摆摆 2020-04-25 11:10具体要求要求如下:
1、物流公司的资质要求:
A、运输资质:运输许可证;
B、 注册资金:不低于100万;
C、 家装行业运营要求:提供合同证明行业经验不少于3年;提供结算清单证明过去一年日均家装业务不低于200单;专职物流客服团队不低于10人;专业送装师傅不少于50组;
D、 系统开发能力;有专门的ERP和TMS系统,并具备独立的系统开发团队,不少于10人;
2、菜鸟物流详情对接标准:
A、开通物流客服&物流投诉需要物流服务商同菜鸟签订服务合作协议,交纳保证金20万元,对于投诉判责成立,需通过扣除保证金赔付消费者;3、物流客服&物流投诉对接标准
B、物流客服&物流投诉开通需对接菜鸟橙运系统;
C、物流详情节点“到站”后开启消费者物流服务入口
4、服务考核方案
4.1、考核指标计算公式
1)预约准时率=当月完成服务订单中在货物到达末端网点后24h内完成预约的订单/当月完成服务总订单;
2)送装准时率指标=当月完成服务订单中在消费者预约时间前完成的订单/当月完成服务总订单;
3)在线响应及时率=客服值班时段,15min内已响应的会话数量/所有消费者发起会话数量;【非上班时间提醒在上班时间(9点-18点)再咨询】;
4)24H投诉响应率=当月完结的投诉工单,且24小时内有人工记录信息/当月完结的投诉工单;
5)72H投诉完结率=当月完结的投诉工单,且72小时内完结的投诉/当月完结的物流投诉工单
4.2、考核方案
4.3、送装一体服务保障若服务商当月指标低于80分,菜鸟有权关闭物流详情和物流客服&物流投诉功能;
1)未提供送装一体服务的,需向消费者支付人民币300元的违约金。
2)未按约定时间提供送装一体服务的,需向消费者支付人民币50元的违约金。
3)若虚假回传信息,包括但不局限于虚假签收(未签收回传签收),需要向消费者支付人民币500元的违约金。
若有其他问题或者对接需求可发邮件至:cainiaojiazhuangfuwu@list.alibaba-inc.com,或加入钉钉群(群号:21980423)咨询,菜鸟同学会在2个工作日内做相关解答
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