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京东[政策规则] 疫情期间商家服务热点问题解读

  作者:肖钦   2020-02-15 18:06

亲爱的商家朋友们,随着各行业有序复工复产,已经有越来越多的商家开始回归到正常的经营轨道中来。为帮助大家更好地理解最新政策,支持各店铺早日复工,我们汇总了近期关注度较高的问题及其应对策略。同时,商家如有任何疑问都欢迎在下方留言,我们将及时为您解答,祝大家开工大吉!

Q1:受疫情影响,没有复工无法及时发货怎么办?

1.各地商家因政府政策,交通管制等不可抗力因素导致的延迟发货暂不做考核,商家需通过延迟发货报备-预报备进行预报备,同时在店铺首页做好公示。

2.商家所在地为湖北省、杭州市、义乌市、金华市、温州市疫情严重地区的,平台将根据所在地政府公示的政策影响时间,暂不考核订单发货时效,商家仅需在店铺首页做好公示,无需报备。

Q2:消费者在湖北等疫情区,快递员不揽件或者无法派送怎么办?

1.疫情期,收货地址在湖北省的订单,系统暂不考核,商家无需报备。

2.疫情期,收货地址不在湖北省,但由于收货地政府政策影响导致快递无法揽件的订单,平台暂不考核,商家需进行延迟发货报备,同时在店铺首页做好公示。

Q3:疫情期报备需要什么材料,报备成功后还会考核吗?

1.所需材料,文字描述不能及时发货原因,并上传证明图片及链接,主要为地方政府复工延迟公告、交通管制公告等。

2.京东考核影响,对于报备成功的订单,平台将不对此订单进行延迟发货积分处罚;若遇消费者投诉,请商家与消费者协商解决,平台将协助调解。

Q4:报备有什么时间要求,订单延迟后是否仍可报备?

1.预报备:因疫情期政府政策及交通管制,可预期时间(未来14天)内不能按期发货,可使用预报备功能进行报备,审核通过后相关时段内产生的订单,延迟发货免责。

2.紧急报备:疫情期,对于已生成订单,因某些紧急因素造成的不能按约定时间进行发货时,可使用紧急报备功能报备(可报备前30天订单),审核通过后的提报订单,延迟发货免责。

Q5:找不到快递公司,没法发货怎么办?

商家可以选择疫情期国家邮政总局指定的邮政、京东物流、顺丰等正常运营的快递公司;其中京东物流可为商家提供仓配一体和普通快递服务,同时,京东零售集团对使用京东仓配一体服务的商家进行广告、搜索、推荐、活动等流量方面补贴,京东物流集团也将为新签约商家提供1对1,48h极速签约服务。《京东追加1亿元 补贴物流入仓商家》详见http://mjbbs.jd.com/thread-173634-1-1.html。

Q6:能正常发货,有什么权益,如何获得权益

1.京东会对设置正常发货的商品在搜索列表页及商品详情页进行打标或展示,提升消费者点击量和转化,助力商家销售。

2.正常发货设置:商家可在商家后台→我的配送→承诺配送时效→春节发货时效设置中进行设置,详见

https://mtt.jd.com/article/articleView/21177fed-2520-4428-b02a-95d10c786b11.action

Q7:客户退货发不出去怎么办

除部分交通管制区域外,京东物流一直在为消费者和商家提供售后上门取件服务,推荐客户使用仍然正常发货的物流公司包括中国邮政、京东物流、顺丰等进行发货。同时,从2月19日起,将恢复对于客户退货未上传运单号的超时关单计时,相关售后时效更新见《有关疫情期间部分售后服务处理时限延后的临时公告》(2月14日版);详见https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=4729

Q8:客服团队复工有困难,咚咚接待及售后服务单忙不过来怎么办?

可用京小智进行客户接待,已上线“疫情防护知识包”。疫情期间提供绿色支持通道,联系京小智官方微信号:ttwx365TT。售后自动化平台SA可实现取消以及售后申请的自动处理,您可加入咚咚群(群号:83116460、验证码:SA咨询)获取专属支持。

Q9:用户申请交易纠纷该如何处理?

如遇纠纷请商家主动做好与消费者的解释,赢得理解。若未能和解申请京东介入,请及时举证受疫情影响证据,如“商品被政府征用、疫情影响已报备延迟发货、当地政府复工延迟证明材料”等,京东会酌情协调处理。

Q10:遇到恶意下单后怎么办?

商家可以进入维权中心—恶意行为投诉中心进行上报处理;

商家服务支持:

1.商家支持,湖北区域的商家咨询京东400电话时享受优先接入服务;

2.京灵助手,商家可随时通过京灵智能助手(商家后台右侧蓝色小鲸鱼)了解最新平台资讯;京灵已对春节及疫情知识进行重点支持,实时更新商家最关注的问题,实时同步平台最新政策,保证多项商家优惠政策快速触达。

近期平台陆续发布系列相关政策及公告,请各位商家及时关注京麦、卖家论坛等相关公告内容,我们感谢每位商家在此的支持与理解。

京东开放平台

2020年2月14日

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