2013 年 12 月第07期

【唇枪舌战】作好网店用户体验中小卖家有哪些高招？

【话题分析】

　　 网店，无一例外就是一个个代购点。

　　 买家隔着千山万水能够下单、付款，里面包含期待。当反馈等于或好于期望值，就会收货、好评，结束一次愉快的网购。反之……你懂的。

　　中小卖家如何多卖、卖好，做好用户体验极为关键。搜索下用户体验，结果林林总总。其实不用很玄妙，多数买家不是美学家，也不是IT高手，人家关注的也不是网店装修如何典雅大气如入圣境，不见得首页一定有琴棋书画，只要具备以下几个要素就好：

第一、好找：有的根据单品搜索而来，如果想看相关宝贝，可以很容易地在首页搜到关键词。一般店铺设置抬头式或左侧式目录，按照不同宝贝分类。宝贝不在多少，关键一目了然、井井有条，重点内容一定清晰（材质、主成分），相关链接很容易搜到。店铺首页不要广告满天飞。

第二、图片好看：商品详情中，提供多方位图片。图片清晰不夸张，一定注意有细节。我们可能都有这样的体验，罗列了很多照片，各种漂亮模特各种姿态，但就是没有你最想看的里料材质图，或者帽子是否可拆卸，因此不成交岂不遗憾。有操作功能的宝贝配置必要视频。

第三、退换货有保证：这个保证往往是最后成交的决定因素。不是有承诺一定会被退货，多数买家还是很正常滴……表示偶有换货经历，那啥，175个子选了185号码还是小，店家是不是号码标错了？换货还要买家自付邮资，啥也不说了。

第四、评价：看看以前买家的意见薄是个不错的主意，当今店主也知道这点哦，但是不是有些评价太虚假了呢——多数情况下买家会给好评而已，特殊热情洋溢的评语实在做作得很，如果一个宝贝招致赞声一片，令人不由得怀疑店家做了手脚。因此中评很有参考价值。其实随着淘宝降低好评率在搜索中的权重，店家不要过于纠结好差评。真心付出自有回报，播什么种子结什么果——基因突变不在本帖讨论范畴。

第五、网络时代，该打电话也得打：有些卖家习惯了旺旺。你一言我一语地相谈甚欢。甚至出现问题还在辛苦打字，旁边的人会以为他在练习盲打……一个电话可以打破网络形成的冰冷、幽怨，前嫌尽释，尤其在纠纷凸显端倪时，要勇敢地拨通电话，真心地询问经过并给与解决。

　　 第六、其它开包惊喜：小礼物、小卡片、售后卡等等。当然包装要过得去哦。记得曾经收到过一只塑料儿童表，偌大个快递盒子，就是这只表表和它的小塑料套在跳跃，里面连张报纸都没有塞，厂家是要证明它的抗击打能力吗？

第七、小贴士之背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。实在要设置不要忘了开关按钮及音量控制按钮。

　　　 第八、差异化的用户体验：每款产品都有着一定的消费群体，而这个消费群体又有着与众不同的特点，他们有着自己独特的心里需求，上一段那些共性的元素，可以让他们对你感觉良好，更能够打动他们的，而是满足他们这群人独有的心里特点。

　　 比如：你是卖高跟鞋的，这款鞋子的用户群体是白领，而这群白领有一个特性就是需要经常走路。这时，你从主图到内页的描述及关联的宝贝，以及客服话术，包括用户收到货以后，产品包装盒里放了脚部按摩器，及脚部维护指南书等等，一切的接触点都去满足你产品针对的用户群体的显性心里需求及隐性心里需求，如此顾客会对你更加的有好感及获得更多的忠诚度。

举个最近的例子，有位客户收到货后旺旺说“货收到了，可是信封外面的邮票少了1张”。发过来的图片上有1枚邮票的位置只有邮戳。其实邮票已经贴上去了，而且邮件也安全到达，还要怎么样哦？我家都是成套滴，再补一张就拆套了，另外再补也还要邮资哦。沉淀了会还是想，集邮者都是很在意外面贴的票票，都要留起来收藏的，换成自己买少了1枚也会不开心。于是告诉他下次再买票时多给他贴张丢失的这枚（是个老顾客的），两下言和。其实贴邮票不要再用很多胶水正是集邮者的建议，这样揭起来很麻烦的，看来以后不能顾全这个了，还是要牢靠为准！

成交一次可能偶然，培养一个回头客甚至多年的朋友，就需要诚信了。

【问题思考】

1、在理货、包装的时候，假设这是你自己要购买的宝贝，是否都满意呢？

2、你能觉察到的瑕疵你自己是否能接受，要不要通知对方？

3、对方的默认好评，是“很好，还会来”还是“也不好给差评，算了”？

4、除了痴痴地等待旺旺响起之外，你还在意哪些用户体验？每件货发出去之后，是否肯定对方能够满意？

欢迎各位积极参与我们的话题讨论。【唇枪舌战】作好网店用户体验中小卖家有哪些高招？一起吐露心声。