一、买家反馈使用过敏

买家反馈使用化妆品/护肤品后产生过敏现象是我们常遇到的售后问题。每个人的肤质体质不同，过敏源也千差万别，我们是无法保证商品百分百不过敏。不过大家也不要害怕遇到相关售后问题，我们可以从售前预防、售后方案两个角度来解决。

1.售前预防技巧

①适用肤质说明。

在详情页标注商品适用的肤质。如果商品的成分很温和，所有肤质都可以使用，建议给敏感肌肤的买家做一个温馨提示。

【温馨提示参考话术】：为了安全，建议亲先在耳后或者手腕测试，测试24小时后无不良反应，就可以正常使用了哦。

②过敏解释

在详情页或是客服咨询页面说明：可能会出现过敏现象；如果出现轻微小红点或皮肤略红不属于过敏现象；过敏情况严重，及时暂停使用等。

【过敏解释参考话术①】亲，任何一款护肤品都不能保证百分百不过敏，就算是国际大品牌也同样避免不了，毕竟每个人的肤质体质不同，出现的效果也是因人而异的，但这并非是商品本身质量存在问题。

【过敏解释参考话术②】亲，任何一个品牌的护肤品都无法保证绝对不会过敏呢，因为每个人的肌肤不同，过敏源也不一样呢，XX也不例外，毕竟有的卖家对一些植物也会有过敏的反应呢。

③小样试用

买家购买正装后，可以送一份同款的小样。告知买家可以先用小样试用装看看是否过敏。若过敏只需退回正装，这样既能够减少买家购物风险，也能减少因为过敏退货导致的影响二次销售。

2.售后处理技巧

当买家来反馈使用了商品后出现过敏情况：

第一步：第一时间对买家进行安抚致歉。

第二步：让买家拍照片，查看过敏情况。

情况一：出现轻微小红点或皮肤略红

出现这种情况的原因有很多，很可能不是商品本身的问题，客服不用盲目的引导买家退货退款，可以先帮助买家找到原因。举几个例子：

①【缺水】：询问是否很久没有补水了，有没有干燥起皮的情况。如果是皮肤缺水导致的小红点，可以这样说：亲亲，当皮肤缺水时，皮肤的细胞代谢缓慢，角质层干裂，形成很多微小的创口，这时候使用爽肤水就会有刺痛感，甚至出现小红点。这是很正常的哦，亲亲多补水试试看呢。

②【适应期】询问买家是否首次使用，有时候突然更换了护肤品，短期内不适应新产品也会出现轻微小红点等情况。这时候可以告知买家换商品需要一个试应期，让她停用3-5天后再次少量在耳后或者手腕处进行测试，再次反馈过敏引导退货退款。

③【清洁不彻底，造成肌肤堵塞】询问买家使用的情况、步骤，如果是没清洁干净，或者是步骤错了。可以告知买家正确的方法，让她再使用一段情况看看。

情况二：严重过敏，及时帮买家处理，让买家暂停使用，引导申请退货退款。

二、买家反馈使用无效果

很多买家为了刺激买家下单，会在详情页放上使用效果图。

像这样的

再夸张一点的像这样的

买家看图片效果这么好的确是下单了，但如果自己用了没有这个效果很可能会来投诉你描述不符，产生售后纠纷。

1.不要夸大商品的功效，不要放差距过于明显的对比图，如实描述商品。

2.可以在详情页放上产品使用说明。

【使用说明参考话术】商品的使用功效受各种因素影响，每个消费者的使用体验不完全相同，不能保证每位都能达到一致的效果。

三、买家反馈漏液

在售前提醒买家：若收到破损快递，直接拒签。

如果买家已经签收了（放在快递柜等情况），让买家拍照核实。确认是漏液情况，给买家补发或者处理退货退款。

四、申诉技巧

1.退换货说明

为了减少售后纠纷，建议大家在详情页/退货地址/商品包裹内附上退换货说明。

【退换货说明参考】：退还商品应该保持您收到商品时的原貌，拆包不支持无理由退货，如有赠品需要如数退回。保障商品外包装、说明书等完好、无污染、无破损，不能有明显的指纹汗迹。

详情页退换货说明参考：

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