小编在日常维护商家用户群的时候发现，群内的商家对于如何给客服制定绩效考核指标的困惑比较多，私聊一些平时潜水的商家后，他们竟也和大家有着前所未有的默契，以下为小编整理的商家具体问题，各位对号入座哦。

掌柜A：专职客服如何核算工资，制定哪些指标比较合理？

掌柜B：对于考核系数是否应该让客服知道，如何提升客服工作积极性？

掌柜C：售前售后客服绩效是否应该区分开，制定两套工资标准？

掌柜D：如何实现客服间的差异化，树立客服团队的正向激励

掌柜E：个人绩效与团队绩效是否有存在的价值，划分工资等级利于管理客服吗？

掌柜F：日常接待与大促时期是否要更换针对性的绩效考核？

那么掌柜们为什么会在客服绩效考核上犯了愁，蚂蚁绩效作为一款管理客服绩效的软件工具，针对以上各位掌柜提出的问题均有解决方案，所以特意去联系了群里最活跃，对以上问题呼声最高的掌柜去了解了一下。

以下称胖掌柜（征得本人同意后取得昵称）是3C数码类目店铺，主要负责运营的小哥一枚，话说今年的618，店铺手机卖的都还不错，但是大促之后就有源源不断的问题探出头来，虽然总体销售情况不错，可谁能想到在管理客服上出了岔子，下面请胖掌柜说出他的故事。

大促后，店铺订单暴增，需要处理的订单着实让客服们忙了一阵子，但庞大的订单量必然会出现售前和售后，付款和未付款，那么客服的工作量也必然会有一项跟进追单，使用蚂蚁绩效可将店铺内所有未成交订单统计，主号分配给子号进行催付跟进，为了完成店铺的订单指标，当然也为了自己的绩效，客服们会花很多的精力去跟进咨询未下单、下单未付款的订单，那么随之而出的问题就是，如何判定绩效归属？如何界定绩效等级？如何规定绩效指标？如何区分售前售后、个人团队？如何激励客服工作积极性？你是否也跟胖掌柜有着同样的困惑？

潜水小编上场：蚂蚁绩效系统有多种绩效判定规则、自定义薪资模板、售前售后客服数据，希望以此为例，可以解决各位掌柜对于客服绩效管理的难题，另外鉴于各位掌柜对不同类目的客服绩效考核及客服管理方面的需求比较大，我们着手联系了不同类目的Top店铺用户，拉取蚂蚁绩效系统数据，归纳总结出一份参考模板，现在分享给各位。

售前客服KPI考核参考

售后客服KPI考核参考

奖励机制

【小结】电商客服，是直接接触沟通买家的渠道，重要性可想而知，如何让客服发挥最大的潜能的同时，做好客服的激励，让店铺与客服的利益一体化，是店铺管理者首要考虑处理的问题，客服管理是一个长期的过程，找对辅助工具事半功倍哦。

文章由《服务市场—蚂蚁绩效》提供，仅作学习交流使用。

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